Vos Droits

Vous trouverez dans cette section les sources d'information sur vos droits et obligations en tant que citoyen et  bénéficiaire des services de santé et de services sociaux. Ce répertoire des ressources n'est pas exhaustif; toutefois, nos éditeurs maintiennent un effort soutenu pour le rendre complet et le plus à date possible.

Droits des usagers
 
La loi nous rappelle que la personne est la raison d'être des services de santé et des services sociaux. D'une manière très explicite, à travers plusieurs articles, la loi trace les lignes directrices qui doivent guider la gestion et la prestation des services de santé et des services sociaux.

Les droits des usagers : quels sont-ils ?

En matière de santé et de services sociaux, les droits de l'usager sont :

• le droit à l'information sur les services, sur l'endroit où les obtenir et sur la façon d'y avoir accès;

• le droit à l'information sur son état de santé, sur les solutions possibles et les conséquences associées à ces solutions;

• le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social;

• le droit de choisir le professionnel de l'établissement qui lui dispensera les services (sous réserve des ressources disponibles);

• le droit de donner ou de refuser son consentement à des soins;

• le droit de recevoir des soins en cas d'urgence;

• le droit de participer aux décisions qui concernent son état de santé et de bien-être;

• le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d'expression anglaise;

• le droit d'être accompagné ou assisté;

• le droit d'exercer un recours lorsqu'une faute a été commise à son endroit;

• le droit d'accès à son dossier.

Pour consulter la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, cliquez sur ce lien.

En cas d'insatisfaction : quoi faire?

Les personnes qui reçoivent des services de santé ou des services sociaux d'un organisme communautaire, d'une famille d'accueil, d'une résidence d'accueil ou d'une résidence privée d'hébergement agréée ainsi que celles qui sont insatisfaites de la façon dont la Régie régionale assume ses responsabilités doivent s'adresser en premier lieu à la Régie régionale pour porter plainte. Il en va de même des personnes insatisfaites des services préhospitaliers d'urgence. Là encore, seule une plainte écrite leur donnera droit d'exercer un deuxième recours.

Nous vous suggérons, dans un premier temps, de discuter de la situation problématique avec le personnel ou les professionnels concernés car cette démarche simple peut souvent régler votre problème.

Un nouveau régime de protection pour les usagers des services de santé et des services sociaux est en vigueur depuis le 1er avril 2002. Ce régime inclut notamment une procédure simplifiée d'examen des plaintes et la possibilité pour la Protectrice des usagers d'intervenir de sa propre initiative pour améliorer la situation de personnes particulièrement vulnérables.

Ce nouveau régime est établi par la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux qui a été adopté en décembre dernier 2001.

Concrètement, la loi réduit de trois (établissement - Régie régionale - Commissaire au plaintes) à deux (établissement - Protectrice des usagers) le nombre de paliers auxquels une plainte peut être examinée, diminuant d'autant les délais pouvant s'écouler avant la conclusion définitive d'un dossier. Selon la nouvelle procédure, l'usager insatisfait des services reçus, par exemple d'un centre hospitalier, d'un CLSC, d'un CHSLD ou d'un Centre jeunesse devra, comme auparavant, présenter sa plainte d'abors au commissaire à la qualité des services de l'établissement (nouvelle appellation des responsables des plaintes). Ce dernier sera tenu d'examiner la plainte et de formuler, dans un délai de 45 jours, une conclusion et, éventuellement des recommandations à l'établissement ou aux responsables du service en cause.

Lorsque les étapes précédentes n'ont pas donné les résultats escomptés, vous pouvez vous adresser à la Protectrice des usagers en matière de santé et de services sociaux qui a pour principale responsabilité l'examen en dernière instance des plaintes formulées par les usagers. Il s'assure en outre que le traitement des plaintes effectué par les établissements et les régies régionales est conforme à la loi.

Pour obtenir le dépliant explicatif traitant du Protecteur des usagers et de son rôle, cliquez sur ce lien.
  
Pour plus d'information, consultez le site Web : http://www.protecteurdesusagers.gouv.qc.ca/